Los robots están entre nosotros desde hace décadas, como parte de cadenas de montaje en la industria, en forma de máquinas expendedoras, incluso forman parte de las múltiples tecnologías que usamos cada día al sentarnos frente al teclado de nuestro ordenador.
Muchos son los referentes cinematográficos (Blade Runner) a un futuro donde los robots se convierten en androides difíciles de diferenciar de los humanos de carne y hueso. En ese futuro imaginado, la convivencia con máquinas es parte del día a día y el problema radica en diferenciar humanos de robots.
Hace días que reflexiono sobre los robots y su impacto en la industria turística. Hay quien afirma que en poco tiempo muchos de los puntos de contacto con el cliente podrán ser ocupados por robots, sin embargo hay otra postura que defiende que los humanos no son sustituibles en la atención al público, básicamente porque las personas deseamos ser atendidas por personas.
El debate está servido, y aunque parezca que para hablar de robots sea necesario ser ingeniero, he llegado a la conclusión de que esto no es así. Los robots son máquinas, que se diseñan para resolver un problema. Este problema es identificado por quien lo padece a diario, que son las personas en situadas cerca de donde ocurren los momentos de la verdad (MoT, Moment of Truth), la clave de la Experiencia de Cliente según Jan Carlzon. Por tanto para diseñar funcionalidades, los ingenieros en robótica trabajan (o deben trabajar) mano a mano con operaciones y negocio.
Todo lo anterior me lleva a las siguientes preguntas ¿cuál es la diferencia entre ser atendido por un humano versus un robot? ¿cuál es el límite de los robots? ¿debemos realmente sentir miedo por la destrucción de puestos de trabajo? Y finalmente, ¿de verdad nos gusta a los humanos ser atendidos por robots?
No tengo respuesta para todas las preguntas, ni es ese el objetivo de este artículo. Pretendo compartir con vosotros estas inquietudes, y mis impresiones al respecto y desde ahí generar debate.
Una de mis reflexiones es que un robot siempre va a ser diseñado o creado por humanos, por tanto tiene las limitaciones del humano o grupo de humanos que lo diseñen. Para programar funcionalidades para un robot nos basamos en tareas o problemas a solucionar por las máquinas, por tanto, dependiendo del planteamiento del problema, las soluciones serán unas u otras.
Por tanto el robot será capaz de captar las necesidades del cliente en la medida que su programación haya sido generada en clave de servicio o de proceso. La Inteligencia Artificial y el Machine Learning prometen el aprendizaje de las máquinas como solución a la multitud de casuísticas que debe resolver una persona de atención al cliente.
Llegados a este punto, creo que SÍ los robots son nuestros compañeros de tareas, haciéndose cargo de procesos repetitivos donde las emociones no sean demasiado relevantes, como por ejemplo abrir la puerta de nuestra habitación, o preparar la climatización, iluminación, sonido, etc de las habitaciones o espacios comunes de los hoteles. Serán valiosos en procesos de auto-checkin o checkout, incluso pueden ser buenos agentes de reservas o de call center.
Un ejemplo de esto último es Quicktext, chatbot hotelero que capta las dudas de los clientes en la web del hotel, ayudando a materializar ventas sin necesidad de que haya un humano respondiendo al otro lado. Obviamente no es infalible, puede identificar aproximadamente el 80% de las preguntas cortas que hacen los clientes, el 20% restante deberán ser resueltas por personas.
Quicktext usa Inteligencia Artificial, Zalia (la robot) aprende de las diferentes formas que tienen los humanos de preguntar, ya que hay innumerables maneras de solicitar una misma información. A veces preguntamos si una habitación tiene balcón, cuando lo que queremos es fumar. Este tipo de aleaciones de conceptos son un verdadero desafío, y ahí es donde reside la diferencia entre humanos y robots.
Los humanos somos la inmensidad del pensamiento, cada persona un mundo como dice el refrán, los robots son lo concreto.
Para que la vida entre humanos y robots sea factible y rentable será necesario que los robots sepan cada día mejor como entender a los humanos, pero sobretodo, entrenar a los humanos para interactuar con los robots para que éstos puedan proporcionar el servicio para que hayan sido diseñados.
Ahora bien, si hablamos de servicio y de calidad, discúlpenme compañeros futuristas, pero soy una clásica que sigue creyendo que la sonrisa del que te atiende tiene la capacidad de hacer magia. Esa magia se convierte en más vino en la cuenta del restaurante, en 2 pares de zapatos en lugar de uno, porque me sentí comprendida en la tienda. La magia de la recomendación y la fidelización, la magia de las emociones humanas.
¿Sirven los robots? por supuesto que sí! Pero si quieres servicio de calidad, hace falta un poquito de magia también, ¿no crees?
Si quieres saber como mejorar la magia en la atención al cliente en tus equipos, podemos ayudarte. Tenemos programas de formación y Coaching para mejorar el desempeño de equipos de atención al cliente.